2008年12月28日 星期日
管會上課的教材已上載.
管會上課的教材(TA未E-mail的檔案)已上載至Gmail Disk(Managerial Accounting\12-27 2008), 需要的同學請自行下載。
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2008年12月1日 星期一
2008年11月23日 星期日
2008年11月5日 星期三
2008年10月6日 星期一
什麼是口碑行銷？ & 口碑行銷4項法則
什麼是口碑行銷？
這是口碑行銷的定義：
給人們一個理由談論你的東西 並且 讓這種談論更容易出現
我們也可以採用更華麗的定義。「口碑行銷協會」就把口碑行銷定義為：「對消費者與消費者，以及消費者與行銷人員，建立積極、互惠式溝通的藝術和科學。」
我寧可簡單一點：口碑行銷是你能用來引起談論的各種方法。
如果你喜歡縮寫，不妨這麼想：
口碑是「CtoC」行銷
你聽過企業對企業（BtoB，business-to-business）和企業對消費者（BtoC，business-to-consumer）的行銷。口碑行銷是讓真正的人互相交談，也就是消費者對消費者（CtoC）談論，而不是由行銷人員自說自話。
事實上，這是BtoCtoC（企業對消費者對消費者）。行銷人員的工作是提供值得談論的點子。這是宣傳推廣，一旦有人重複你的說詞，這就是口碑。口碑就是想推動這種漣漪，讓它不斷向外擴展。
我們的兒子出生不久，內人和我在廣告上看到本地電影院每週有一場特別放映場，鼓勵觀眾帶嬰兒參加。試想一大堆嬰兒在電影院裡哇哇大哭和大小便！這是多好的點子！任何新生兒的父母，都知道他們可能有很長一段時間無法一起去看電影，直到孩子長大一點、覺得跟父母一起出門很丟臉。
猜猜我們第一個反應？我們打電話給我們公寓大樓裡的每一個父母，請他們一起去看電影。我們看到的廣告是傳統的行銷。我們與另外12個父母的交談，是最好的口碑行銷。
這全是為了後面的「行銷」
口碑一直都存在。新鮮的是後面的：行銷。
口碑早就存在。
口碑行銷是學習與它合作，達到行銷目標。
口碑行銷是新的專門做法，與任何其他形式的行銷同樣可以執行、追蹤和策劃。
口碑是真人彼此之間的自然交談。
口碑行銷是學習在這種交談裡運作，讓大家談論你。
口碑是真正的消費者交談。
口碑行銷是加入這種交談，參與其中。但是，絕對不能以任何方式操縱、作假，或損害這種交談最根本的誠實。
為什麼現在要做？
如果口碑早就存在，行銷人員現在突然開始談論口碑，一定有什麼原因。
這種新因素就是：我們現在終於有辦法利用口碑。
口碑是從奇聞軼事演變成行動，從碰巧發生的某個事情，變成你能夠影響的某種事情。口碑行銷已成為成長最快的行銷方法，因為我們現在有與它合作的工具和知識。
直到幾年前，我們還希望好口碑能夠自動出現。你可能推出特別促銷，或是耍一些傻裡傻氣的宣傳花招，希望引起談論。
現在我們能夠與想要談論我們的人合作，協助把他們的想法傳達給新的聽眾。我們能夠提供新的平台，讓更多人聽到粉絲的心聲。我們能夠利用電腦網路，讓一直在進行的交談擴大能見度。
我們也有能力追蹤和衡量這種談論。部分拜部落格和網路所賜，我們能夠看到誰在說我們什麼，我們能夠聆聽和了解這種交談。我們可以知道誰在說話、他們為什麼說話。這些活動已失去神祕色彩。
根據家族傳聞，我的祖父謹恩是第一個雇用當時才10多歲的貓王公開表演的人。他請這個沒沒無聞的小夥子，到他工作的曼斐斯百貨公司停車場，在卡車平台上演奏吉他。我確信這場表演引起一些談論，不過當時沒有受到太大的注意。
我們現在的做法會有點不同。我們會在網路上宣布舉行演唱會。我們會用電子郵件通知在部落格談論當地音樂活動的人。我們會到本地中學發傳單，邀請學生免費觀賞。我們會用電子郵件發布邀請，便利大家轉寄。我們會設法聘請在MySpace社交網站擁有大批歌迷的樂隊，以吸引這些粉絲到場。我們會利用這不太花錢，而且很容易做的事情，引起許多人談論。
後面我會更詳細說明這些技巧，解釋如何讓它們發揮作用。
這不只是行銷在許多情況下，口碑行銷實際上根本不是「行銷」。這關乎卓越的客戶服務，讓人們想要告訴朋友。這關乎很好的產品，讓人們忍不住要拿給每一個人看。
這是所謂的有機口碑：由公司的優良品質自然引發的口碑。許多專家辯稱這是唯一道地的口碑。反面則是放大的口碑，也就是由刻意發動的宣傳，引起民眾談論的口碑。我比較喜歡有機口碑，不過這兩者我都會討論。
我喜歡消費者對贏得他們尊敬的公司，用努力代為宣傳給予獎勵的想法。沒有什麼比得上推出非常有趣的產品，讓人們忍不住談論。沒有什麼比得上消費者主動出面，支持他們喜愛的企業。
TiVo電視錄放影系統就是典型的例子。這家公司並不以廣告著稱，事實上，TiVo幾乎根本不做廣告。但是，每個人都知道TiVo是什麼。
擁有TiVo的人都是狂熱份子。他們沒有辦法不談他們的TiVo。他們會追著你，把你拉進他們的客廳，強迫你看他們示範操作。他們對這種產品的熱愛，把他們變成瘋狂、熱情的口碑推廣員。
那些喜愛OXO用具、Aeron人體工學椅、Camper鞋子的人，也有同樣的熱情。洋基球迷和搖滾樂團的青少年歌迷，也是如此。
有機口碑是由愛你的產品到讚不絕口的顧客創造的。
有時最好的口碑是傑出的客戶服務，像諾斯崇百貨公司（Nordstrom）出名大方的退貨政策，以及企業租車公司（Enterprise Rent-A-Car）上門載客去取車的服務。
我使用的手機和網路服務收費稍貴一點，可是我付得心甘情願，因為我每次打電話給這兩家公司，他們馬上就接，而且通常只要一通電話就可以解決問題。當然，只要有人問到這些服務，我會告訴他們，找別的公司絕對是自討苦吃。
愛荷華州的費爾菲德（Fairfield）有一家小公司提供非常好的會議電話服務，名字就叫做會議電話無限公司。所有的會議電話服務都大同小異，由於提供的服務大致相同，因此要突出很難。這是很無聊的行業，而且賣的東西都一樣，打廣告既費錢又沒什麼用。
那麼，他們怎麼辦？他們乾脆不再打廣告，把一切資源用於服務顧客。這些傢伙會為你做任何事情，盡一切所能服務顧客到無微不至的程度。
雖然他們賣的東西非常無趣，可是與他們打交道出奇愉快和有趣。你可以想像，他們獲得多好的口碑。
這不是首次有人寫書提到這家小公司。
傳統行銷不再是絕對穩當的做法。它可能讓你比較心安，可是對愈來愈多公司沒效。現在應該專注於讓顧客開心：贏得他們信任和尊敬，讓他們談論你的東西。
口碑行銷4項法則
第一法則：要有趣
沒有人會談論無聊的公司、無聊的產品或無聊的廣告。如果你希望人們談論你，你必須做點特別的事情。任何事情，如果非常無趣，根本沒有人會談論你。你的口碑很快就會垮掉（事實上，它會不知不覺的逐漸消失）。
在打廣告之前，在推出產品之前，在為餐牌增加新的菜色之前，不妨先徵求配偶的意見。相信我，如果他或她覺得有趣，這個東西準錯不了。
學學芝加哥貝果權威（Chicago Bagel Authority）。這家商店有56種名稱怪異的三明治，像是「鬍鬚老爹」（Hoosier Daddy）和「軟酪泥」（Muenster Mash）；或是紐約著名的卡內基熟食店（Carnegie Deli）7吋厚的醃牛肉三明治，即使只是普通大小，這也是全世界最好的醃牛肉三明治，可是弄成龐然巨物，每天吸引數以百計觀光客上門，把口碑傳播到各地，成為有「大蘋果」之稱的紐約市最了不起的景觀之一。
紐約市可能有幾百個擦鞋攤子，可是大家都到愛迪（Eddie’s）在中央車站的攤子。他們也會叫朋友專程到那裡擦鞋（中間經過很多其他很好的擦鞋攤）。為什麼？因為愛迪提供又大又舒服的老式紅色皮質安樂椅，忙了一天後，在這裡坐下來享受幾分鐘安寧，讓人覺得簡直像皇帝。
給人們一個談論你的理由。還
有，拜託，在買廣告之前，請稍等一等。想想你得花多少錢，想想你和全世界每一個人，曾經匆匆翻過多少廣告，根本沒有注意裡面都是些什麼玩意兒。
不要再打廣告，除非那是真的值得談論的東西。
第二法則：讓人開心
開心的顧客是最好的廣告員。
讓他們興奮激動。創造令人驚喜的產品。
提供卓越的服務，多花點心力，讓人感受特別的經驗。解決問題，讓你做的事情令人感動、興奮，巴不得馬上告訴朋友。如果人們喜歡你，他們會想要與朋友分享這種經驗。他們會想幫你，支持你的生意，希望朋友也享受你提供的東西。
讓人們開心比你做任何其他事情，能獲得更多口碑。
你可以藉著製造真的很好的東西讓人開心，推出能夠發揮應有功能，而且用起來得心應手的產品。你也可以藉著好好待人，提供周到的服務讓人開心。
且看現代史上一個神奇事例。1999年，有6萬人開著他們平凡的土星（Saturn）轎車，到田納西州斯普林希爾（Spring Hill）與製造這種汽車的人會面。為什麼？還有什麼車比土星更無趣的？
一年一度的土星回娘家活動，是非常了不起的口碑行銷策略。但是，如果人們不信任和尊敬土星，這種策略根本發揮不了作用。顧客真的喜歡這家公司，他們喜歡它的態度。親切的推銷員和土星公司不討價還價的概念，使顧客覺得這家公司真的在照顧他們。顧客也沒想到每年會兩次接到友善的通知，教他們如何根據日光節約時間調整車上的時鐘。
因此，他們告訴朋友。他們主動的更進一步，支持這家支持他們的公司。
再來看現代史上另一個神奇事例。為什麼有人這麼喜歡標靶（Target）百貨？我不會試圖解釋這種現象，不過我不是唯一去度假時，被帶去參觀這個看起來其實和我家附近那間長得一樣的標靶百貨的人。但是，它們的確有一些時尚產品，價格實在，店面乾淨，態度風趣。
標靶百貨讓我太太開心到甚至會讓一個較不具男子氣概的男士備感威脅的程度。
而且她碰到每個人都津津樂道。
第三法則：贏得信任和尊敬
人們不尊敬你，你就無法獲得好口碑。沒
有人會為他們不信任或不喜歡的公司說好話。沒有人會用自己的名譽，為會讓他們在朋友面前丟臉的公司做宣傳。
做個正派的公司。凡事講求道德，善待顧客，與他們溝通，滿足他們的需求。
讓人們以你為榮，樂於把你的故事告訴他們認識的每一個人。
西南航空公司（Southwest Airlines）是全世界最受信任的品牌之一。它對顧客很好，很少找麻煩，服務態度非常好。它很照顧員工，工作穩定，不裁員，待遇也不錯。大家都喜歡西南航空公司，甚至喜歡到911事件之後，他們出錢協助它度過難關。
許多人主動為西南公司宣傳。大多數其他航空公司有人為他們說好話嗎？每一家公司都可以對人更好，每一個員工都可以努力使公司對顧客更好一點。
我使用的華盛頓互惠銀行（Washington Mutual），與每一家銀行提供大致相同的服務。可是他們真的很親切。真的、真的很親切。他們記得我和內人的名字，他們甚至記得我2歲兒子的名字，雖然他很少跟銀行打交道。我曾在三大銀行之一開戶10年，而我的公司在這裡的存款一度超過100萬美元。但是，要他們兌現支票或接我的電話，簡直難如登天。過了一陣子，那些莫名其妙的罰款開始讓我對這家老牌機構失去所有的敬意。像我這種顧客的負面口碑，使得許多錢轉到那些好好待人的銀行那裡。
第四法則：要簡單
口碑很懶惰。如果你希望它發揮任何作用，必須幫它一把。
你必須做兩件事：找個超級簡單的信息，並協助大家分享這個信息。
先找個每個人都記得住的題目，像是「我們的軟體不會當機」，或「他們有巧克力奶油起士」或「他們在你等候空桌的時候送點心」，或「名稱雖拙，卻很管用。」（任何口號超過一個句子都嫌太長，人們會忘記或搞混）
大家都覺得史提夫‧賈伯斯（Steve Jobs）是歷來最了不起的電腦行銷專家。1996年他肩負著為營運江河日下的公司振衰起敝的任務，重返蘋果電腦公司。他是怎麼做的？他談論出神入化的軟體，還是穩定的作業系統嗎？沒有。
賈伯斯了不起的行銷點子，就是……推出粉紅色和紫色的電腦。
這一招引起街談巷議，為蘋果公司重新引爆正面口碑。每個人碰到朋友都會談起來，因為他們擁有簡單而又有趣的共同話題。每個人聽說這種俏皮的電腦，都想看看裡面那些更重要的功能。
一旦得到巧妙的口碑構想，就應該找一整套方法讓它更便於散播。有無數簡單的方法，能讓你的構想廣為散播。在網站或用傳單特別的宣布，只會陷在定點。但是，用電子郵件發布卻可以引發風潮。 (繼續閱讀...)
這是口碑行銷的定義：
給人們一個理由談論你的東西 並且 讓這種談論更容易出現
我們也可以採用更華麗的定義。「口碑行銷協會」就把口碑行銷定義為：「對消費者與消費者，以及消費者與行銷人員，建立積極、互惠式溝通的藝術和科學。」
我寧可簡單一點：口碑行銷是你能用來引起談論的各種方法。
如果你喜歡縮寫，不妨這麼想：
口碑是「CtoC」行銷
你聽過企業對企業（BtoB，business-to-business）和企業對消費者（BtoC，business-to-consumer）的行銷。口碑行銷是讓真正的人互相交談，也就是消費者對消費者（CtoC）談論，而不是由行銷人員自說自話。
事實上，這是BtoCtoC（企業對消費者對消費者）。行銷人員的工作是提供值得談論的點子。這是宣傳推廣，一旦有人重複你的說詞，這就是口碑。口碑就是想推動這種漣漪，讓它不斷向外擴展。
我們的兒子出生不久，內人和我在廣告上看到本地電影院每週有一場特別放映場，鼓勵觀眾帶嬰兒參加。試想一大堆嬰兒在電影院裡哇哇大哭和大小便！這是多好的點子！任何新生兒的父母，都知道他們可能有很長一段時間無法一起去看電影，直到孩子長大一點、覺得跟父母一起出門很丟臉。
猜猜我們第一個反應？我們打電話給我們公寓大樓裡的每一個父母，請他們一起去看電影。我們看到的廣告是傳統的行銷。我們與另外12個父母的交談，是最好的口碑行銷。
這全是為了後面的「行銷」
口碑一直都存在。新鮮的是後面的：行銷。
口碑早就存在。
口碑行銷是學習與它合作，達到行銷目標。
口碑行銷是新的專門做法，與任何其他形式的行銷同樣可以執行、追蹤和策劃。
口碑是真人彼此之間的自然交談。
口碑行銷是學習在這種交談裡運作，讓大家談論你。
口碑是真正的消費者交談。
口碑行銷是加入這種交談，參與其中。但是，絕對不能以任何方式操縱、作假，或損害這種交談最根本的誠實。
為什麼現在要做？
如果口碑早就存在，行銷人員現在突然開始談論口碑，一定有什麼原因。
這種新因素就是：我們現在終於有辦法利用口碑。
口碑是從奇聞軼事演變成行動，從碰巧發生的某個事情，變成你能夠影響的某種事情。口碑行銷已成為成長最快的行銷方法，因為我們現在有與它合作的工具和知識。
直到幾年前，我們還希望好口碑能夠自動出現。你可能推出特別促銷，或是耍一些傻裡傻氣的宣傳花招，希望引起談論。
現在我們能夠與想要談論我們的人合作，協助把他們的想法傳達給新的聽眾。我們能夠提供新的平台，讓更多人聽到粉絲的心聲。我們能夠利用電腦網路，讓一直在進行的交談擴大能見度。
我們也有能力追蹤和衡量這種談論。部分拜部落格和網路所賜，我們能夠看到誰在說我們什麼，我們能夠聆聽和了解這種交談。我們可以知道誰在說話、他們為什麼說話。這些活動已失去神祕色彩。
根據家族傳聞，我的祖父謹恩是第一個雇用當時才10多歲的貓王公開表演的人。他請這個沒沒無聞的小夥子，到他工作的曼斐斯百貨公司停車場，在卡車平台上演奏吉他。我確信這場表演引起一些談論，不過當時沒有受到太大的注意。
我們現在的做法會有點不同。我們會在網路上宣布舉行演唱會。我們會用電子郵件通知在部落格談論當地音樂活動的人。我們會到本地中學發傳單，邀請學生免費觀賞。我們會用電子郵件發布邀請，便利大家轉寄。我們會設法聘請在MySpace社交網站擁有大批歌迷的樂隊，以吸引這些粉絲到場。我們會利用這不太花錢，而且很容易做的事情，引起許多人談論。
後面我會更詳細說明這些技巧，解釋如何讓它們發揮作用。
這不只是行銷在許多情況下，口碑行銷實際上根本不是「行銷」。這關乎卓越的客戶服務，讓人們想要告訴朋友。這關乎很好的產品，讓人們忍不住要拿給每一個人看。
這是所謂的有機口碑：由公司的優良品質自然引發的口碑。許多專家辯稱這是唯一道地的口碑。反面則是放大的口碑，也就是由刻意發動的宣傳，引起民眾談論的口碑。我比較喜歡有機口碑，不過這兩者我都會討論。
我喜歡消費者對贏得他們尊敬的公司，用努力代為宣傳給予獎勵的想法。沒有什麼比得上推出非常有趣的產品，讓人們忍不住談論。沒有什麼比得上消費者主動出面，支持他們喜愛的企業。
TiVo電視錄放影系統就是典型的例子。這家公司並不以廣告著稱，事實上，TiVo幾乎根本不做廣告。但是，每個人都知道TiVo是什麼。
擁有TiVo的人都是狂熱份子。他們沒有辦法不談他們的TiVo。他們會追著你，把你拉進他們的客廳，強迫你看他們示範操作。他們對這種產品的熱愛，把他們變成瘋狂、熱情的口碑推廣員。
那些喜愛OXO用具、Aeron人體工學椅、Camper鞋子的人，也有同樣的熱情。洋基球迷和搖滾樂團的青少年歌迷，也是如此。
有機口碑是由愛你的產品到讚不絕口的顧客創造的。
有時最好的口碑是傑出的客戶服務，像諾斯崇百貨公司（Nordstrom）出名大方的退貨政策，以及企業租車公司（Enterprise Rent-A-Car）上門載客去取車的服務。
我使用的手機和網路服務收費稍貴一點，可是我付得心甘情願，因為我每次打電話給這兩家公司，他們馬上就接，而且通常只要一通電話就可以解決問題。當然，只要有人問到這些服務，我會告訴他們，找別的公司絕對是自討苦吃。
愛荷華州的費爾菲德（Fairfield）有一家小公司提供非常好的會議電話服務，名字就叫做會議電話無限公司。所有的會議電話服務都大同小異，由於提供的服務大致相同，因此要突出很難。這是很無聊的行業，而且賣的東西都一樣，打廣告既費錢又沒什麼用。
那麼，他們怎麼辦？他們乾脆不再打廣告，把一切資源用於服務顧客。這些傢伙會為你做任何事情，盡一切所能服務顧客到無微不至的程度。
雖然他們賣的東西非常無趣，可是與他們打交道出奇愉快和有趣。你可以想像，他們獲得多好的口碑。
這不是首次有人寫書提到這家小公司。
傳統行銷不再是絕對穩當的做法。它可能讓你比較心安，可是對愈來愈多公司沒效。現在應該專注於讓顧客開心：贏得他們信任和尊敬，讓他們談論你的東西。
口碑行銷4項法則
第一法則：要有趣
沒有人會談論無聊的公司、無聊的產品或無聊的廣告。如果你希望人們談論你，你必須做點特別的事情。任何事情，如果非常無趣，根本沒有人會談論你。你的口碑很快就會垮掉（事實上，它會不知不覺的逐漸消失）。
在打廣告之前，在推出產品之前，在為餐牌增加新的菜色之前，不妨先徵求配偶的意見。相信我，如果他或她覺得有趣，這個東西準錯不了。
學學芝加哥貝果權威（Chicago Bagel Authority）。這家商店有56種名稱怪異的三明治，像是「鬍鬚老爹」（Hoosier Daddy）和「軟酪泥」（Muenster Mash）；或是紐約著名的卡內基熟食店（Carnegie Deli）7吋厚的醃牛肉三明治，即使只是普通大小，這也是全世界最好的醃牛肉三明治，可是弄成龐然巨物，每天吸引數以百計觀光客上門，把口碑傳播到各地，成為有「大蘋果」之稱的紐約市最了不起的景觀之一。
紐約市可能有幾百個擦鞋攤子，可是大家都到愛迪（Eddie’s）在中央車站的攤子。他們也會叫朋友專程到那裡擦鞋（中間經過很多其他很好的擦鞋攤）。為什麼？因為愛迪提供又大又舒服的老式紅色皮質安樂椅，忙了一天後，在這裡坐下來享受幾分鐘安寧，讓人覺得簡直像皇帝。
給人們一個談論你的理由。還
有，拜託，在買廣告之前，請稍等一等。想想你得花多少錢，想想你和全世界每一個人，曾經匆匆翻過多少廣告，根本沒有注意裡面都是些什麼玩意兒。
不要再打廣告，除非那是真的值得談論的東西。
第二法則：讓人開心
開心的顧客是最好的廣告員。
讓他們興奮激動。創造令人驚喜的產品。
提供卓越的服務，多花點心力，讓人感受特別的經驗。解決問題，讓你做的事情令人感動、興奮，巴不得馬上告訴朋友。如果人們喜歡你，他們會想要與朋友分享這種經驗。他們會想幫你，支持你的生意，希望朋友也享受你提供的東西。
讓人們開心比你做任何其他事情，能獲得更多口碑。
你可以藉著製造真的很好的東西讓人開心，推出能夠發揮應有功能，而且用起來得心應手的產品。你也可以藉著好好待人，提供周到的服務讓人開心。
且看現代史上一個神奇事例。1999年，有6萬人開著他們平凡的土星（Saturn）轎車，到田納西州斯普林希爾（Spring Hill）與製造這種汽車的人會面。為什麼？還有什麼車比土星更無趣的？
一年一度的土星回娘家活動，是非常了不起的口碑行銷策略。但是，如果人們不信任和尊敬土星，這種策略根本發揮不了作用。顧客真的喜歡這家公司，他們喜歡它的態度。親切的推銷員和土星公司不討價還價的概念，使顧客覺得這家公司真的在照顧他們。顧客也沒想到每年會兩次接到友善的通知，教他們如何根據日光節約時間調整車上的時鐘。
因此，他們告訴朋友。他們主動的更進一步，支持這家支持他們的公司。
再來看現代史上另一個神奇事例。為什麼有人這麼喜歡標靶（Target）百貨？我不會試圖解釋這種現象，不過我不是唯一去度假時，被帶去參觀這個看起來其實和我家附近那間長得一樣的標靶百貨的人。但是，它們的確有一些時尚產品，價格實在，店面乾淨，態度風趣。
標靶百貨讓我太太開心到甚至會讓一個較不具男子氣概的男士備感威脅的程度。
而且她碰到每個人都津津樂道。
第三法則：贏得信任和尊敬
人們不尊敬你，你就無法獲得好口碑。沒
有人會為他們不信任或不喜歡的公司說好話。沒有人會用自己的名譽，為會讓他們在朋友面前丟臉的公司做宣傳。
做個正派的公司。凡事講求道德，善待顧客，與他們溝通，滿足他們的需求。
讓人們以你為榮，樂於把你的故事告訴他們認識的每一個人。
西南航空公司（Southwest Airlines）是全世界最受信任的品牌之一。它對顧客很好，很少找麻煩，服務態度非常好。它很照顧員工，工作穩定，不裁員，待遇也不錯。大家都喜歡西南航空公司，甚至喜歡到911事件之後，他們出錢協助它度過難關。
許多人主動為西南公司宣傳。大多數其他航空公司有人為他們說好話嗎？每一家公司都可以對人更好，每一個員工都可以努力使公司對顧客更好一點。
我使用的華盛頓互惠銀行（Washington Mutual），與每一家銀行提供大致相同的服務。可是他們真的很親切。真的、真的很親切。他們記得我和內人的名字，他們甚至記得我2歲兒子的名字，雖然他很少跟銀行打交道。我曾在三大銀行之一開戶10年，而我的公司在這裡的存款一度超過100萬美元。但是，要他們兌現支票或接我的電話，簡直難如登天。過了一陣子，那些莫名其妙的罰款開始讓我對這家老牌機構失去所有的敬意。像我這種顧客的負面口碑，使得許多錢轉到那些好好待人的銀行那裡。
第四法則：要簡單
口碑很懶惰。如果你希望它發揮任何作用，必須幫它一把。
你必須做兩件事：找個超級簡單的信息，並協助大家分享這個信息。
先找個每個人都記得住的題目，像是「我們的軟體不會當機」，或「他們有巧克力奶油起士」或「他們在你等候空桌的時候送點心」，或「名稱雖拙，卻很管用。」（任何口號超過一個句子都嫌太長，人們會忘記或搞混）
大家都覺得史提夫‧賈伯斯（Steve Jobs）是歷來最了不起的電腦行銷專家。1996年他肩負著為營運江河日下的公司振衰起敝的任務，重返蘋果電腦公司。他是怎麼做的？他談論出神入化的軟體，還是穩定的作業系統嗎？沒有。
賈伯斯了不起的行銷點子，就是……推出粉紅色和紫色的電腦。
這一招引起街談巷議，為蘋果公司重新引爆正面口碑。每個人碰到朋友都會談起來，因為他們擁有簡單而又有趣的共同話題。每個人聽說這種俏皮的電腦，都想看看裡面那些更重要的功能。
一旦得到巧妙的口碑構想，就應該找一整套方法讓它更便於散播。有無數簡單的方法，能讓你的構想廣為散播。在網站或用傳單特別的宣布，只會陷在定點。但是，用電子郵件發布卻可以引發風潮。 (繼續閱讀...)
2008年10月4日 星期六
自我經營》中階主管學帶人
自我經營》中階主管學帶人
2008/10/03 15:17
自我經營》中階主管學帶人
【經濟日報╱▉邱文仁】 2008.09.26 03:00 am
美國的一項研究指出，負責承上啟下的中階主管最容易因為心臟病致死。
中階主管「管理人」，不只要讓部屬做出績效，還要流動率低。如果，部門留不住人才，主管的能力馬上就被嚴重的懷疑。
要讓部屬做出績效，首須「挑對人」。如果一開始就挑對人，便能大幅降低管理成本。在多年前經歷一次草率用人的嚴重教訓後，我寧可忍受人手不足的忙碌，也絕對不輕率的錄用人。
對的人是指他的所學、所能、個性、態度符合工作需要。而其中，以態度最為重要。
不管部屬是不是自己挑選的，主管都負有領導責任。如果部屬不夠聰明、技能不足 ，主管就得盯緊一點，耐心的教導。但是「態度」不好的部屬，就只有請他走路，因為態度不好，不是主管能改變的。要改變一個人的態度，成本太大。
十年多的管理經驗，我發現，每個人都有優缺點。所以，只要部屬態度正確，主管就有責任把他放在最對的位子，讓他負責他所擅長的工作。所以，了解部屬不同的才能，是主管重要的工作。
中階主管也不免為人員流動所苦。相較於高階主管，他們握有的「留人」籌碼較少，無法動輒以加薪、升職來獎勵部屬。合理而明確的部門目標，以及作事有章法，不失為中階主管留才的法寶。
中階主管清楚了解公司交付的任務之後，必須自己先認同和內化，才能讓部屬有所依據。有些主管連自己都不認同組織的目標，卻硬著頭皮交待下去，下層單位又怎能全心衝刺呢？在進退失據的情況下，人心就會思變，流動率就高 。
中階主管要先認同公司的任務，如果有所不解或質疑，得和上司溝通清楚。一旦完全認同，就要定出目標和做法，選擇最適合的人負責執行，然後，站在協助的立場讓部屬達成目標。
其實，給部屬信任及舞台，就是一種酬賞。主管不要自認為，自己是唯一對的、唯一聰明的那個人，部屬往往也能貢獻極大智慧，甚至比主管更聰明。很多人參不透「部屬聰明並不等於主管笨」的道理。其實，部屬能幹，主管不必要沒有安全感。懂得欣賞別人，也是一種智慧。
當然，主管不能將功諉過，要懂得把榮耀歸給貢獻者。主管不要吝於成本很低、效果卻很好的誇獎和感謝。
貼心也是很棒的留人法寶。例如：部屬加班，幫他買個便當；替晚歸的女同事，叫輛安全的計程車，並幫她付車錢。
此外，偶爾自掏腰包，請部屬吃飯，也會讓他們感覺不一樣。如果部門大，偶爾請喝珍珠奶茶，就可以營造好氣氛，進而降低流動率。（作者是104人力銀行行銷總監）
【2008/09/26 經濟日報】 (繼續閱讀...)
2008/10/03 15:17
自我經營》中階主管學帶人
【經濟日報╱▉邱文仁】 2008.09.26 03:00 am
美國的一項研究指出，負責承上啟下的中階主管最容易因為心臟病致死。
中階主管「管理人」，不只要讓部屬做出績效，還要流動率低。如果，部門留不住人才，主管的能力馬上就被嚴重的懷疑。
要讓部屬做出績效，首須「挑對人」。如果一開始就挑對人，便能大幅降低管理成本。在多年前經歷一次草率用人的嚴重教訓後，我寧可忍受人手不足的忙碌，也絕對不輕率的錄用人。
對的人是指他的所學、所能、個性、態度符合工作需要。而其中，以態度最為重要。
不管部屬是不是自己挑選的，主管都負有領導責任。如果部屬不夠聰明、技能不足 ，主管就得盯緊一點，耐心的教導。但是「態度」不好的部屬，就只有請他走路，因為態度不好，不是主管能改變的。要改變一個人的態度，成本太大。
十年多的管理經驗，我發現，每個人都有優缺點。所以，只要部屬態度正確，主管就有責任把他放在最對的位子，讓他負責他所擅長的工作。所以，了解部屬不同的才能，是主管重要的工作。
中階主管也不免為人員流動所苦。相較於高階主管，他們握有的「留人」籌碼較少，無法動輒以加薪、升職來獎勵部屬。合理而明確的部門目標，以及作事有章法，不失為中階主管留才的法寶。
中階主管清楚了解公司交付的任務之後，必須自己先認同和內化，才能讓部屬有所依據。有些主管連自己都不認同組織的目標，卻硬著頭皮交待下去，下層單位又怎能全心衝刺呢？在進退失據的情況下，人心就會思變，流動率就高 。
中階主管要先認同公司的任務，如果有所不解或質疑，得和上司溝通清楚。一旦完全認同，就要定出目標和做法，選擇最適合的人負責執行，然後，站在協助的立場讓部屬達成目標。
其實，給部屬信任及舞台，就是一種酬賞。主管不要自認為，自己是唯一對的、唯一聰明的那個人，部屬往往也能貢獻極大智慧，甚至比主管更聰明。很多人參不透「部屬聰明並不等於主管笨」的道理。其實，部屬能幹，主管不必要沒有安全感。懂得欣賞別人，也是一種智慧。
當然，主管不能將功諉過，要懂得把榮耀歸給貢獻者。主管不要吝於成本很低、效果卻很好的誇獎和感謝。
貼心也是很棒的留人法寶。例如：部屬加班，幫他買個便當；替晚歸的女同事，叫輛安全的計程車，並幫她付車錢。
此外，偶爾自掏腰包，請部屬吃飯，也會讓他們感覺不一樣。如果部門大，偶爾請喝珍珠奶茶，就可以營造好氣氛，進而降低流動率。（作者是104人力銀行行銷總監）
【2008/09/26 經濟日報】 (繼續閱讀...)
2008年9月27日 星期六
Daily news of Flat Panel Display--080926
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